La numérisation croissante touche tous les secteurs et tous les marchés. Ces dernières années, elle a également influencé le secteur immobilier, qui, comparé à d’autres domaines, a pris le train de la numérisation plutôt tardivement. La transformation numérique modifie non seulement les marchés, l’offre et la demande, mais aussi les exigences et les besoins des clients ainsi que la gestion des relations clients. Comment Mobimo réagit-elle aux besoins numériques des clients et que fait-elle pour ses relations clients numériques ?
Dans des domaines tels que la commercialisation et la vente de biens immobiliers, les avantages de la numérisation sont déjà bien connus. Depuis plusieurs années, la commercialisation s’effectue via des portails en ligne tels que homegate ou immoscout24, qui proposent également des visites virtuelles. Dans d’autres domaines de la gestion immobilière, tels que la communication avec les locataires existants, la numérisation en est toutefois encore à ses débuts. Les relations avec les clients continuent d’être entretenues de manière analogique ou par téléphone – les communications avec les clients se font par courrier postal ou par e-mail.
La solution de Mobimo est le « Digital Customer Services ».
Mobimo mise fortement sur les solutions numériques, et ce dans tous les domaines de la gestion immobilière. Sa dernière innovation interne est le système Digital Customer Services (DCS), qui a été utilisé pour la première fois en août 2018 pour le quartier Aeschbach à Aarau.
Le DCS se compose de trois applications interconnectées : le portail des locataires, le système d’information sur le site et le service desk, chacune de ces applications étant destinée à répondre aux besoins individuels en informations des différents groupes d’utilisateurs. Les utilisateurs peuvent être répartis en trois catégories : les locataires (commerciaux et privés), les utilisateurs externes (visiteurs et environs), ainsi que la gestion, la gestion du site et des installations (collaborateurs de Mobimo).
Composantes et contenus
Le site web est à la disposition des utilisateurs externes. Il publie des informations sur les événements et les actualités du quartier. Le portail des locataires est réservé exclusivement aux locataires. L’accès se fait via une connexion sur le site web ou via l’application (App Store/Google Play). Le portail des locataires affiche des informations spécifiques aux locataires telles que les contrats, les fiches d’information et les modes d’emploi (par exemple pour le four ou le lave-vaisselle), mais aussi des informations sur le covoiturage et l’élimination des déchets. De plus, les locataires sont informés des actualités et des événements par le biais de notifications push (si souhaité).
Page d’accueil Portail des locataire
Le système d’information du site permet de communiquer via des bornes publiques et semi-privées : les bornes semi-privées sont situées dans les bâtiments (généralement au rez-de-chaussée, à côté de l’ascenseur), tandis que les bornes publiques sont placées sur le site. Elles sont utilisées pour publier des informations pertinentes pour les utilisateurs, telles que les horaires des CFF, les plans du site, les événements à venir et pour la commercialisation des espaces locatifs disponibles. Les bornes semi-privées affichent également des informations spécifiques aux locataires (telles que des notifications concernant une perturbation de service).
Stèle dans les espaces publics et semi-privés
Le Service Desk permet aux locataires de communiquer leurs demandes à tout moment via un formulaire en ligne. Ceux qui préfèrent un échange personnel peuvent toujours contacter le Service Desk par téléphone. La personne qui effectue la demande et le bien loué sont automatiquement identifiés par le système et un ticket est créé. Les locataires peuvent suivre à tout moment l’état d’avancement du ticket sur les deux canaux.
Développement interne présentant de nombreux avantages
Outre le renforcement de la communication numérique avec les clients et la mise en place d’une solution sur mesure, le développement interne avait pour autres objectifs le traitement rapide et le triage automatique des demandes des clients afin de soulager l’organisation interne.
Pour l’équipe chargée du projet, il était important de relier les applications entre elles et de développer une solution entièrement intégrée, c’est-à-dire de créer un système relié aux systèmes internes existants et partageant les données, par exemple avec le système CRM (Customer Relationship Management System), qui gère les données relatives aux locataires telles que les coordonnées, les plans d’étage ou les contrats de location. La connexion des systèmes permet, entre autres, de tenir un « dossier locataire virtuel » dans lequel toutes les informations et interactions pertinentes sont automatiquement documentées. Lors du développement, le respect des exigences en matière de protection des données a donc également joué un rôle important.
Le DCS permet également une distribution segmentée des informations. Les collaborateurs de Mobimo peuvent ainsi communiquer de manière spécifique au canal et à l’utilisateur, quel que soit le lieu. L’intégration de l’ensemble du portefeuille permettrait donc une communication ciblée à l’échelle nationale avec tous les locataires d’appartements, d’une manière totalement nouvelle et plus simple.
« Cela présente des avantages tant en externe qu’en interne : grâce à nos moyens de communication numériques, nos clients sont toujours à jour, quelles que soient les informations qu’ils consultent ou les demandes qu’ils souhaitent formuler. L’ensemble de l’organisation opérationnelle est relié via le DCS : la gestion, le facility management, la gestion des sites et des zones peuvent communiquer directement et en temps réel avec nos clients, et ce depuis n’importe où ! » – déclare Manuela Stucki, chef de projet DCS.
Les locataires commerciaux et les entreprises externes peuvent également utiliser les plateformes pour leur propre publicité – Mobimo propose des espaces publicitaires numériques sur des totems, son site web et son application pour un loyer mensuel.
Quelle est la prochaine étape ?
Il n’y a pas de terminus, le DCS doit être constamment développé et utilisé sur d’autres biens immobiliers et sites, comme c’est le cas depuis mars 2019 sur le site Mattenhof à Kriens.
Telle mère, telle fille
La filiale de Mobimo (Mobimo FM Service), qui propose des services de gestion des installations à Mobimo et à ses locataires, mise également sur la numérisation. Via SharePoint, des documents tels que des contrats, des plans, des procès-verbaux, des avis et des documents de sécurité sont partagés avec les principaux clients de la filiale, à savoir les gestionnaires et les responsables de sites, et sont toujours tenus à jour.
Outre un système CAFM (Computer Aided Facility Management) dans lequel la saisie des prestations, les installations, les rapports et l’ensemble de la planification des prestations sont effectués numériquement, ils misent également sur les GLS (systèmes de gestion des bâtiments) et les processus numérisés tels que le service d’assistance et le service desk internes.
