{"id":5246,"date":"2019-11-13T11:49:56","date_gmt":"2019-11-13T10:49:56","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.mobimofmservice.ch\/?p=5246"},"modified":"2026-01-28T14:40:55","modified_gmt":"2026-01-28T13:40:55","slug":"relations-clients-numeriques-dans-le-secteur-immobilier","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/staging.mobimofmservice.ch\/fr\/relations-clients-numeriques-dans-le-secteur-immobilier\/","title":{"rendered":"Relations clients num\u00e9riques dans le secteur immobilier"},"content":{"rendered":"

La num\u00e9risation croissante touche tous les secteurs et tous les march\u00e9s. Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, elle a \u00e9galement influenc\u00e9 le secteur immobilier, qui, compar\u00e9 \u00e0 d’autres domaines, a pris le train de la num\u00e9risation plut\u00f4t tardivement. La transformation num\u00e9rique modifie non seulement les march\u00e9s, l’offre et la demande, mais aussi les exigences et les besoins des clients ainsi que la gestion des relations clients. Comment <\/em>Mobimo<\/em><\/a> r\u00e9agit-elle aux besoins num\u00e9riques des clients et que fait-elle pour ses relations clients num\u00e9riques ?<\/em><\/p>\n

Dans des domaines tels que la commercialisation et la vente de biens immobiliers, les avantages de la num\u00e9risation sont d\u00e9j\u00e0 bien connus. Depuis plusieurs ann\u00e9es, la commercialisation s’effectue via des portails en ligne tels que homegate<\/a> ou immoscout24<\/a>, qui proposent \u00e9galement des visites virtuelles<\/a>. Dans d’autres domaines de la gestion immobili\u00e8re, tels que la communication avec les locataires existants, la num\u00e9risation en est toutefois encore \u00e0 ses d\u00e9buts. Les relations avec les clients continuent d’\u00eatre entretenues de mani\u00e8re analogique ou par t\u00e9l\u00e9phone \u2013 les communications avec les clients se font par courrier postal ou par e-mail.<\/p>\n

La solution de Mobimo est le \u00ab Digital Customer Services \u00bb.<\/strong><\/h3>\n

Mobimo<\/a> mise fortement sur les solutions num\u00e9riques, et ce dans tous les domaines de la gestion immobili\u00e8re. Sa derni\u00e8re innovation interne est le syst\u00e8me Digital Customer Services (DCS)<\/strong>, qui a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 pour la premi\u00e8re fois en ao\u00fbt 2018 pour le quartier Aeschbach \u00e0 Aarau<\/a>.<\/p>\n

Le DCS se compose de trois applications interconnect\u00e9es : le portail des locataires, le syst\u00e8me d’information sur le site et le service desk, chacune de ces applications \u00e9tant destin\u00e9e \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins individuels en informations des diff\u00e9rents groupes d’utilisateurs. Les utilisateurs peuvent \u00eatre r\u00e9partis en trois cat\u00e9gories : les locataires (commerciaux et priv\u00e9s), les utilisateurs externes (visiteurs et environs), ainsi que la gestion, la gestion du site et des installations (collaborateurs de Mobimo<\/a>).<\/p>\n

Composantes et contenus<\/strong><\/h3>\n

Le site web<\/a> est \u00e0 la disposition des utilisateurs externes. Il publie des informations sur les \u00e9v\u00e9nements et les actualit\u00e9s du quartier. Le portail des locataires<\/strong> est r\u00e9serv\u00e9 exclusivement aux locataires. L’acc\u00e8s se fait via une connexion sur le site web<\/a> ou via l’application (App Store<\/a>\/Google Play<\/a>). Le portail des locataires affiche des informations sp\u00e9cifiques aux locataires telles que les contrats, les fiches d’information et les modes d’emploi (par exemple pour le four ou le lave-vaisselle), mais aussi des informations sur le covoiturage et l’\u00e9limination des d\u00e9chets. De plus, les locataires sont inform\u00e9s des actualit\u00e9s et des \u00e9v\u00e9nements par le biais de notifications push (si souhait\u00e9).<\/p>\n

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Page d’accueil Portail des locataire<\/p><\/div>\n

Le syst\u00e8me d’information du site <\/strong>permet de communiquer via des bornes publiques et semi-priv\u00e9es : les bornes semi-priv\u00e9es sont situ\u00e9es dans les b\u00e2timents (g\u00e9n\u00e9ralement au rez-de-chauss\u00e9e, \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l’ascenseur), tandis que les bornes publiques sont plac\u00e9es sur le site. Elles sont utilis\u00e9es pour publier des informations pertinentes pour les utilisateurs, telles que les horaires des CFF, les plans du site, les \u00e9v\u00e9nements \u00e0 venir et pour la commercialisation des espaces locatifs disponibles. Les bornes semi-priv\u00e9es affichent \u00e9galement des informations sp\u00e9cifiques aux locataires (telles que des notifications concernant une perturbation de service).<\/p>\n

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St\u00e8le dans les espaces publics et semi-priv\u00e9s<\/p><\/div>\n

Le Service Desk<\/strong> permet aux locataires de communiquer leurs demandes \u00e0 tout moment via un formulaire en ligne. Ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent un \u00e9change personnel peuvent toujours contacter le Service Desk par t\u00e9l\u00e9phone. La personne qui effectue la demande et le bien lou\u00e9 sont automatiquement identifi\u00e9s par le syst\u00e8me et un ticket est cr\u00e9\u00e9. Les locataires peuvent suivre \u00e0 tout moment l’\u00e9tat d’avancement du ticket sur les deux canaux.<\/p>\n

D\u00e9veloppement interne pr\u00e9sentant de nombreux avantages<\/strong><\/h3>\n

Outre le renforcement de la communication num\u00e9rique avec les clients et la mise en place d’une solution sur mesure, le d\u00e9veloppement interne avait pour autres objectifs le traitement rapide et le triage automatique des demandes des clients afin de soulager l’organisation interne.<\/p>\n

Pour l’\u00e9quipe charg\u00e9e du projet, il \u00e9tait important de relier les applications entre elles et de d\u00e9velopper une solution enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e, c’est-\u00e0-dire de cr\u00e9er un syst\u00e8me reli\u00e9 aux syst\u00e8mes internes existants et partageant les donn\u00e9es, par exemple avec le syst\u00e8me CRM (Customer Relationship Management System), qui g\u00e8re les donn\u00e9es relatives aux locataires telles que les coordonn\u00e9es, les plans d’\u00e9tage ou les contrats de location. La connexion des syst\u00e8mes permet, entre autres, de tenir un \u00ab dossier locataire virtuel \u00bb dans lequel toutes les informations et interactions pertinentes sont automatiquement document\u00e9es. Lors du d\u00e9veloppement, le respect des exigences en mati\u00e8re de protection des donn\u00e9es a donc \u00e9galement jou\u00e9 un r\u00f4le important.<\/p>\n

Le DCS permet \u00e9galement une distribution segment\u00e9e des informations. Les collaborateurs de Mobimo<\/a> peuvent ainsi communiquer de mani\u00e8re sp\u00e9cifique au canal et \u00e0 l’utilisateur, quel que soit le lieu. L’int\u00e9gration de l’ensemble du portefeuille permettrait donc une communication cibl\u00e9e \u00e0 l’\u00e9chelle nationale avec tous les locataires d’appartements, d’une mani\u00e8re totalement nouvelle et plus simple.<\/p>\n

\u00ab Cela pr\u00e9sente des avantages tant en externe qu’en interne : gr\u00e2ce \u00e0 nos moyens de communication num\u00e9riques, nos clients sont toujours \u00e0 jour, quelles que soient les informations qu’ils consultent ou les demandes qu’ils souhaitent formuler. L’ensemble de l’organisation op\u00e9rationnelle est reli\u00e9 via le DCS : la gestion, le facility management, la gestion des sites et des zones peuvent communiquer directement et en temps r\u00e9el avec nos clients, et ce depuis n’importe o\u00f9 ! \u00bb \u2013 <\/em>d\u00e9clare Manuela Stucki, chef de projet DCS.<\/em><\/p>\n

Les locataires commerciaux et les entreprises externes peuvent \u00e9galement utiliser les plateformes pour leur propre publicit\u00e9 \u2013 Mobimo<\/a> propose des espaces publicitaires num\u00e9riques sur des totems, son site web et son application pour un loyer mensuel.<\/p>\n

Quelle est la prochaine \u00e9tape ?<\/strong><\/h3>\n

Il n’y a pas de terminus, le DCS doit \u00eatre constamment d\u00e9velopp\u00e9 et utilis\u00e9 sur d’autres biens immobiliers et sites, comme c’est le cas depuis mars 2019 sur le site Mattenhof<\/a> \u00e0 Kriens.<\/p>\n

Telle m\u00e8re, telle fille<\/strong><\/h3>\n

La filiale de Mobimo<\/a> (Mobimo FM Service<\/a>), qui propose des services de gestion des installations \u00e0 Mobimo<\/a> et \u00e0 ses locataires, mise \u00e9galement sur la num\u00e9risation. Via SharePoint, des documents tels que des contrats, des plans, des proc\u00e8s-verbaux, des avis et des documents de s\u00e9curit\u00e9 sont partag\u00e9s avec les principaux clients de la filiale, \u00e0 savoir les gestionnaires et les responsables de sites, et sont toujours tenus \u00e0 jour.<\/p>\n

Outre un syst\u00e8me CAFM (Computer Aided Facility Management) dans lequel la saisie des prestations, les installations, les rapports et l’ensemble de la planification des prestations sont effectu\u00e9s num\u00e9riquement, ils misent \u00e9galement sur les GLS (syst\u00e8mes de gestion des b\u00e2timents) et les processus num\u00e9ris\u00e9s tels que le service d’assistance et le service desk internes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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